Beneficios de monitorear redes sociales

Algunas personas creen que utilizar los canales interactivos se trata de escribir, publicar, divulgar... Ciertamente es una parte importante de la interacción, pero no se debe dejar de lado lo que llamamos la "escucha activa" o - más formalmente - el monitoreo de las redes sociales.

En sus 10 años de historia, la interacción social se ha popularizado de tal manera que casi 90% de los usuarios de Internet participan en alguna de las redes sociales, y esta presencia de "consumidores" ha impulsado a las empresas a querer estar donde su audiencia se reúne.

En su uso de los canales interactivos la gente expresa libremente su opinión sobre productos y servicios, recomienda lo que le gusta y señala lo que le molesta. También es común buscar activamente la opinión de otras personas que ya han comprado y usado algo que les interesa... el crowdsourcing es parte integral de las conversaciones sociales.

Dónde se beneficia la empresa que escucha las redes sociales

No importa el tamaño ni el sector económico. Cualquier organización puede sacar provecho de la escucha activa en los medios interactivos... desde las reacciones de la gente al clima macroeconómico, pasando por la generación de tendencias y el estado de ánimo que podemos captar en los escritos de las personas.

También las ventajas de monitorear con intención van más allá del departamento de mercadeo y comunicaciones. A continuación enumeramos algunos de los beneficios más evidentes relacionados con varias dependencias de la empresa, impactando oportunidades de rentabilidad, ahorros y satisfacción.

Servicio al cliente

• Identificar y resolver problemas con productos/servicios.
• Integrar con CRM para lograr ahorros en costos de atención al público.
• Generar una base de conocimientos de las preguntas y respuestas captadas en las redes sociales.

Mercadeo, comunicación y relaciones públicas

• Descubrir conversaciones sobre los productos, la marca y el mercado, y responder en tiempo real.
• Captar revelaciones puntuales para mejorar contenidos, optimizar canales y estrategias de comunicación.
• Entender el perfil y carácter de las audiencias conectadas, contactos puntuales y comunidades vinculadas.

Gestión de productos

• Medir el alcance y el impacto de los lanzamientos y promociones.
• Identificar nuevas tendencias del mercado, antes de que sean práctica común.
• Conocer las verdaderas costumbres del usuario y el consumidor de nuestros productos.
• Incorporar ideas y sugerencias - explícitas e implícitas - del público en el desarrollo de productos.

Ventas y distribución

• Descubrir potenciales clientes en las conversaciones sobre consultas abiertas con la intención de comprar.
• Detectar las insatisfacciones de los usuarios con productos competidores y actuar sobre ellas.
• Integrar información con sistemas CRM para captar, procesar y condensar información.
• Encontrar objeciones y respuestas que puedan ser útiles a los equipos comerciales.

Gestión de talento

• Detectar a candidatos potenciales con conocimientos previos en el mercado que nos interesa.
• Descubrir expertos e influenciadores que intervienen en conversaciones de la industria.
• Evaluar el clima interno y la percepción externa de la organización como empleador.

Claramente los beneficios - y la rentabilidad asociada a ellos - no se concentra en una sola dependencia de la empresa y le dan una importancia de primer nivel al tema del monitoreo de los medios sociales.

La aspiraciones estratégicas de la organización, sus indicadores de gestión, la disponibilidad de talentos y el presupuesto determinarán qué tan formal y organizado será ese seguimiento, usando aplicaciones gratuitas con funciones básicas o sistemas de Social CRM integrados con los sistemas de gestión empresarial ERP.

El modelo de las 4P puede servir de guía operativa para la adopción sistemática de la comunicación digital interactiva en las organizaciones... más allá de la simple escritura en los canales sociales.

José Antonio Maldonado B.