De Call Centers a Centros de Contacto

Escuchar a los clientes es fundamental para prosperar en un mercado, y esa práctica es mucho más efectiva si además tenemos la capacidad de dar respuesta oportuna a cada pregunta, reclamo y sugerencia. El nivel de sofisticación del manejo de las interacciones usualmente acompañaba al tamaño de las empresas y, en general, se fue concentrando alrededor del teléfono por su inmediatez y disponibilidad, comenzando con un número telefónico multiuso, siguiendo con números y telefonistas dedicados, distribución automatizada de llamadas entrantes, y centros de atención telefónica, manejando tráfico entrante y saliente.

La penetración de los teléfonos inteligentes, la transmisión de datos móviles, y la evolución de las audiencias han reconducido la manera como las organizaciones reciben, procesan y responden a las consultas de sus audiencias. Y el uso de las tecnologías de comunicación e información permiten que hasta las pequeñas empresas tengan soluciones integradas para el manejo simultáneo de contactos en múltiples canales.

Cambios en la gente

La población está mucho más conectada desde varias perspectivas: a) Tiene múltiples puntos de contacto personal a través de sus números telefónicos particulares, incluyendo SMS, aplicaciones de mensajería (Whatsapp, Telegram, Signal, Line) y medios sociales (Facebook Instagram, Twitter, Linked In); b) Dedica cada vez más tiempo a la comunicación; y c) Lleva sus equipos consigo y los usan permanentemente.

Hoy los usuarios son más intolerantes a los tiempos de espera. Prefieren escribir sus preguntas y dedicarse a sus propios asuntos mientras llega una respuesta oportuna, en vez de pasar interminables minutos en la línea esperando por el siguiente operador disponible para atender su llamada.

Para ellos, todos los momentos son buenos para encontrar una vía de contacto con la empresa de su interés y hacer una pregunta a cualquier hora del día o la noche, usando cualquier canal que encuentre disponible.

Soluciones inteligentes

Así los Centros de Llamadas se convierten en Centros de Contacto. La convergencia de las comunicaciones digitales y la amplia capacidad de conexión de personas y empresas abren la puerta a soluciones integradas que facilitan el manejo simultáneo de la interacción con el público a través de canales de voz, SMS, correos, comentarios y mensajes directos en medios sociales.

Estas aplicaciones convierten cada mensaje entrante – independientemente de su canal de entrada – en un “ticket de servicio” que puede ser clasificado, respondido y supervisado con rigor profesional, generando bases de conocimiento interno y externo, y estadísticas para monitorear el desempeño del equipo. En combinación con un buen sistema de CRM – customer relationship management - se convierten en recursos imbatibles para la atención al cliente.

A diferencia de quienes operan centros de llamadas, el agente de un centro de contacto no necesita equipo especial ni programas costosos. Usa un computador normal, aplicaciones “en la nube” y licencias escalables de acuerdo a la intensidad de uso. No pierde tiempo esperando que lleguen las llamadas porque también maneja los canales asincrónicos de correos, medios sociales y SMS, y esto le hace mucho más eficiente.

Conectando con el futuro

No creemos que los call centers caigan en desuso de la noche a la mañana, pero sí hemos visto como importantes empresas de servicio han reconducido parte de su presupuesto para migrar sus capacidades de atención al público a "centros de contacto", incorporando especialistas en medios digitales respaldados por protocolos específicos de interacción en redes sociales, logrando mayor cobertura, mejores índices de satisfacción y menores costos por caso resuelto.

José Antonio Maldonado B.